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ATENCIÓN AL CLIENTE
 

TEMA 1.- ATENCION AL CLIENTE

El Proceso de comunicación

 

 

 

1.- Emisor------------------

Persona que envía el mensaje

 

2.- Receptor---------------

Persona que recibe el mensaje

Elementos de la comunicación

3.-Mensaje-----------------

Lo que se comunica

 

4.- Canal--------------------

El medio por el que se transmite el mensaje ; verbal, escrito, gestual, etc.

 

5.- Código------------------

Es el conjunto de palabras o símbolos (español, Morse, etc.).

 

6.- Retroalimentación---

Respuesta del receptor, sin ella la comunicación no se da por terminada .La

 

 

Retroalimentación puede ser verbal o visual

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.-Diferencias culturales y de género entre emisor y receptor

 

 

2.- El receptor no está interesado en escuchar

 

Internas

3.-Juicios o ideas preconcebidas por el receptor o el mensaje

 

 

4.-Suposiciones sobre el mensaje

 

 

5.- Historial de la relación con el emisor

Barreras en la comunicación

 

 

 

 

 

 

 

1.- Ruidos externos

 

 

2.- Señales no verbales (si no se corresponden con lo que se comunica confunden)

 

Externas

3.-Medio inapropiado (carta formal para reunirte con tu amigo en cinco minutos)

 

 

4.-Presión de tiempo (tratar de comunicar un asunto importante en poco tiempo

 

 

5.-Lenguaje técnico (hablar con palabras técnicas a alguien que no las entiende)

 

 

6.- Información irrelevante o demasiada información

 

 

 

 

 

 

 

Fisiológicas

Disfunción corporal: no ver, no oír, no hablar

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.- volumen

Adecuado al contexto denotan , seguridad, timidez

 

 

 

2.- tono o entonación

Manifiestan las emociones, felicidad, miedo, etc.

 

 

Características de la voz

3.-elocución

Velocidad al hablar

 

 

 

4.-Vocalización

No comerse las palabras, pronunciar bien

 

 

 

5.-Respiración

Transmite agitación

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

COMUNICACIÓN VERBAL

 

 

 

 

 

 

Hablar deprisa

 

 

 

 

Hablar despacio

 

 

 

Defectos en la comunicación

Monotonía

 

 

 

verbal

Titubeos

 

 

 

 

Mala vocalización

 

 

 

 

Palabas malsonantes

 

 

 

 

Vocabulario pobre

 

 

 

 

Usar tecnicismos

 

 

 

 

Sin orden lógico

 

 

 

 

Cortar al interlocutor

 

 

 

 

Ser muy breve

 

 

 

 

dar explicaciones

 

 

 

 

innecesarias

 

 

 

 

 

 

 

             

 

 

 

 

 

Es rápido

 

 

Contacto mas personal que un escrito

 

Ventajas

Reduce costes de desplazamiento

 

 

Da servicio al cliente

 

 

 

 

 

 

COMUNICACIÓN TELEFONICA

 

Es limitado, no vemos los gestos

 

Inconvenientes

Rechazo para algunos temas

 

 

Es mas frio

 

 

Mas errores de interpretación

 

 

 

 

 

 

 

 

La voz

 

 

El tono

 

 

La elocución

 

componentes

El lenguaje y vocabulario

 

 

El silencio

 

 

La sonrisa

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Toma de contacto (saludo, identificación)

 

 

Descubrir las necesidades (que desea)

 

Proceso a seguir

Argumentación (intercambio de información)

 

 

Tratamiento de objeciones (dudas)

 

 

Cierre (despedida)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ira

 

 

Tristeza

 

 

Felicidad

 

Expresión facial

Miedo

 

 

Asco

 

 

Sorpresa

COMUNICACIÓN NO VERBAL

 

desprecio

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Emociones, deseos

 

mirada

Seguridad, inseguridad, nerviosismo

 

 

Atención o interés

 

 

Si es fría y fija (que se calle o deje de molestar)

 

 

 

 

 

 

 

sonrisa

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Zona intima (50 cm  familia y amigos íntimos)

 

Proximidad y distancia

Zona personal (125 cm, reuniones laborales o sociales)

 

zonal

Zona social (2 m, personas ajenas)

 

 

 

 

 

Gestos procedentes de las distintas culturas

 

 

 

 

 

 

 

posturas

 

 

 

 

 

 

 

 

Movimientos de las manos

 

 

 

 

 

 

vestimenta

 

Imagen personal

Aseo e higiene

 

 

complementos

 



 
 
 

TEMA 2.- VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

 

Definición

§  La venta está basada en la comunicación entre un vendedor y un cliente

 

 

§  Los vendedores elaboran mensajes que resaltan los beneficios emocionales de su producto en vez de su composición

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

§ Características del producto.- (composición, precio, duración)

 

Aspectos a tener en cuenta

§ Características de su empresa y mercado.-(imagen de la empresa, normas)

 

 

§ Características de los clientes, reales o potenciales.-  (poder adquisitivo, gustos, necesidades)

 

 

§ Objetivos de venta de la empresa.- (fijados por la empresa)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.- ESCUCHA ACTIVA.

 

 

§  Escuchar bien, con atención y comprender lo que dice nuestro interlocutor

 

 

§  Observando sus expresiones, gestos y señales

 

 

§  Expresándonos, que el cliente capte que le prestamos atención con gestos asintiendo con la mirada, mirándole a los ojos y con expresiones, “claro” “entiendo” “ya veo”

 

 

 

ACTUACIÓN DEL VENDEDOR PROFESIONAL

Habilidades sociales para tratar al cliente

2.- ASERTIVIDAD.

§ Es el comportamiento adecuado a través del cual se expresa lo que se piensa, sin ofender a otros, y siendo positivo.

 

 

 

 

 

Principios de la asertividad.-

 

 

§ Respeto por uno mismo y por los demás

 

 

§ Ser directo, comunicar los sentimientos y opiniones de forma clara

 

 

§ Ser honesto, expresar verdaderamente los sentimientos y opiniones

 

 

§ Ser apropiado, en el tiempo, espacio, firmeza y frecuencia

 

 

 

 

 

3.- EMPATIA.

 

 

§ Experimentar las emociones de los otros como si fueran propias

 

 

§ Cuando eres asertivo defiendes tus convicciones y cuando eres empático entiendes las convicciones de los demás.

 

 

 

 

 

 

 
   
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