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ATENCIÓN AL CLIENTE |
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TEMA 1.- ATENCION AL CLIENTE
El Proceso de comunicación
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1.- Emisor------------------
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Persona que envía el mensaje
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2.- Receptor---------------
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Persona que recibe el mensaje
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Elementos de la comunicación
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3.-Mensaje-----------------
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Lo que se comunica
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4.- Canal--------------------
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El medio por el que se transmite el mensaje ; verbal, escrito, gestual, etc.
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5.- Código------------------
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Es el conjunto de palabras o símbolos (español, Morse, etc.).
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6.- Retroalimentación---
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Respuesta del receptor, sin ella la comunicación no se da por terminada .La
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Retroalimentación puede ser verbal o visual
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1.-Diferencias culturales y de género entre emisor y receptor
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2.- El receptor no está interesado en escuchar
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Internas
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3.-Juicios o ideas preconcebidas por el receptor o el mensaje
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4.-Suposiciones sobre el mensaje
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5.- Historial de la relación con el emisor
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Barreras en la comunicación
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1.- Ruidos externos
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2.- Señales no verbales (si no se corresponden con lo que se comunica confunden)
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Externas
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3.-Medio inapropiado (carta formal para reunirte con tu amigo en cinco minutos)
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4.-Presión de tiempo (tratar de comunicar un asunto importante en poco tiempo
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5.-Lenguaje técnico (hablar con palabras técnicas a alguien que no las entiende)
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6.- Información irrelevante o demasiada información
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Fisiológicas
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Disfunción corporal: no ver, no oír, no hablar
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1.- volumen
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Adecuado al contexto denotan , seguridad, timidez
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2.- tono o entonación
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Manifiestan las emociones, felicidad, miedo, etc.
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Características de la voz
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3.-elocución
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Velocidad al hablar
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4.-Vocalización
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No comerse las palabras, pronunciar bien
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5.-Respiración
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Transmite agitación
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COMUNICACIÓN VERBAL
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Hablar deprisa
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Hablar despacio
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Defectos en la comunicación
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Monotonía
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verbal
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Titubeos
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Mala vocalización
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Palabas malsonantes
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Vocabulario pobre
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Usar tecnicismos
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Sin orden lógico
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Cortar al interlocutor
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Ser muy breve
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dar explicaciones
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innecesarias
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Es rápido
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Contacto mas personal que un escrito
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Ventajas
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Reduce costes de desplazamiento
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Da servicio al cliente
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COMUNICACIÓN TELEFONICA
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Es limitado, no vemos los gestos
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Inconvenientes
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Rechazo para algunos temas
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Es mas frio
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Mas errores de interpretación
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La voz
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El tono
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La elocución
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componentes
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El lenguaje y vocabulario
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El silencio
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La sonrisa
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Toma de contacto (saludo, identificación)
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Descubrir las necesidades (que desea)
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Proceso a seguir
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Argumentación (intercambio de información)
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Tratamiento de objeciones (dudas)
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Cierre (despedida)
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Ira
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Tristeza
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Felicidad
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Expresión facial
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Miedo
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Asco
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Sorpresa
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COMUNICACIÓN NO VERBAL
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desprecio
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Emociones, deseos
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mirada
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Seguridad, inseguridad, nerviosismo
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Atención o interés
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Si es fría y fija (que se calle o deje de molestar)
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sonrisa
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Zona intima (50 cm familia y amigos íntimos)
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Proximidad y distancia
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Zona personal (125 cm, reuniones laborales o sociales)
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zonal
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Zona social (2 m, personas ajenas)
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Gestos procedentes de las distintas culturas
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posturas
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Movimientos de las manos
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vestimenta
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Imagen personal
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Aseo e higiene
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complementos
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TEMA 2.- VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
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Definición
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§ La venta está basada en la comunicación entre un vendedor y un cliente
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§ Los vendedores elaboran mensajes que resaltan los beneficios emocionales de su producto en vez de su composición
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§ Características del producto.- (composición, precio, duración)
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Aspectos a tener en cuenta
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§ Características de su empresa y mercado.-(imagen de la empresa, normas)
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§ Características de los clientes, reales o potenciales.- (poder adquisitivo, gustos, necesidades)
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§ Objetivos de venta de la empresa.- (fijados por la empresa)
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1.- ESCUCHA ACTIVA.
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§ Escuchar bien, con atención y comprender lo que dice nuestro interlocutor
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§ Observando sus expresiones, gestos y señales
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§ Expresándonos, que el cliente capte que le prestamos atención con gestos asintiendo con la mirada, mirándole a los ojos y con expresiones, “claro” “entiendo” “ya veo”
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ACTUACIÓN DEL VENDEDOR PROFESIONAL
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Habilidades sociales para tratar al cliente
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2.- ASERTIVIDAD.
§ Es el comportamiento adecuado a través del cual se expresa lo que se piensa, sin ofender a otros, y siendo positivo.
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Principios de la asertividad.-
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§ Respeto por uno mismo y por los demás
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§ Ser directo, comunicar los sentimientos y opiniones de forma clara
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§ Ser honesto, expresar verdaderamente los sentimientos y opiniones
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§ Ser apropiado, en el tiempo, espacio, firmeza y frecuencia
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3.- EMPATIA.
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§ Experimentar las emociones de los otros como si fueran propias
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§ Cuando eres asertivo defiendes tus convicciones y cuando eres empático entiendes las convicciones de los demás.
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